AI答疑客服:真的共情必须基于科学与理性

24 年 6 月 10 日 星期一
1232 字
7 分钟

AI 摘要

奋力赶来...

近期的一次客服体验让我对AI客服有了新的认识。虽然有人认为AI作为一个模型无法像人类一样富有温度,但在实际问题解决中,基于科学分析的建议可能比单纯的情感共鸣更有价值。

冷冰冰的小事儿

自从有娃之后,家里总要囤上不少婴童消耗品,纸尿裤、奶粉、奶瓶清洗剂等,618、双十一肯定要盘盘货、补补货的,这就有了新发现。

变色的囤货

盘货过程中发现库存的奶瓶清洗剂变成了偏红或者橘红色的颜色,不是之前那种透明无色的状态。

变色的奶瓶清洗剂
规格说明
商品谷物酵素奶瓶清洗剂
品牌Babycare
生产日期2022-10-19
有效期2025-10-18
购买日期2023-01-03
购买平台京东
购买店铺babycare旗舰店
瓶底有效期

婴儿用品有效期内出现了变色问题,瓶身也未注明会存在变色的情况,于是先去找售后了解情况。

瓶身介绍

售后答复称"因为其中含有植物成分,会随着时间推移和光线的照射会产生颜色上面的变化,实际使用效果是没有问题的。",且不予退换。追问导致变色的成分及反应原理,得到回复称部分批次存在如此问题,主要因为氧化原因。

售后沟通
氧化原因

整理一下,大概就是这么几点:

  1. 未拆封的封闭瓶中多了之前不存在红色,要么是多了某些物质、要么少了某些物质,或者少了某些物质产生了新的物质,总之已与出厂时不同。
  2. 商家称是出厂时的植物成分受光照、时间影响导致的变色,但是不影响使用效果。
  3. 商家称商品依然安全,可以正常使用,但是无法详细解释这次变化,多了、少了的物质具体是什么,不得而知。
  4. 部分批次存在变色问题,而不是全部产品都存在,那么可能是品控原因,而不单单是氧化问题。
  5. 虽然商品在有效期内且未拆封,但因为订单时间过久(接近1年6个月),所以售后服务不予提供。

对于商家的答复,基本认可部分说法,但仍有很大疑虑,毕竟作为婴童用品,安全性要求很高:

  1. 商家提供无限期的售后服务确实不现实,这点可以理解。但对保质期内商品质量应该提供保障。
  2. 既然知道光照等因素会影响商品,为何采用了不避光的瓶身设计。
  3. 既然可以宣称颜色变化不影响使用,是否应该在瓶身上明确写明相应的提醒事项。
  4. 氧化可以解释颜色变红问题,但是无法解释部分批次不存在此问题的原因,所以品控才是问题。

来自 ChatGPT 的理性分析

既然售后客服无法提供令人信服的解释,我选择向ChatGPT咨询,希望获得更专业的分析。从宏观问题入手,逐步深入细节,最后延伸到更广泛的讨论。使用的是GPT-4模型。

对话中,GPT从多个角度进行了系统分析:

  1. 成分分析:基于配方成分表,分析了可能导致变色的具体成分和化学反应。
  2. 安全性评估:从科学角度评估了变色对产品使用的影响。
  3. 有效期判定:详细解释了产品有效期的确定方法和科学依据。
  4. 消费者权益:探讨了商家在产品说明和包装设计上的责任。
GPT问答

GPT基于产品配置表信息推断了可能的原因,并给出了专业建议:虽然变色后的清洁剂可能仍然安全,但考虑到婴幼儿使用场景的特殊性,建议在条件允许的情况下更换新品。在保质期、消费者权益等方面,也给出了专业且全面的分析。

总结

  1. 变色的清洁剂应及时更换,对婴儿用品需格外谨慎。
  2. 避免大量囤货,关注产品储存风险。
  3. 商家应充分尊重消费者知情权。
  4. AI客服通过科学分析,能够提供更专业和理性的服务。

这次经历表明,在客户服务中,理性分析和科学思维的重要性不容忽视。AI通过系统性的分析和专业知识的整合,往往能提供更有价值的建议。在某些情况下,不带情感和利益偏向的分析,反而能带来更好的服务体验。

文章标题:AI答疑客服:真的共情必须基于科学与理性

文章作者:Cedar

文章链接:https://some.fylsen.com/posts/ai-customer-service-true-empathy-must-be-based-on-science-and-rationality  [复制]

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