近期的一次客服体验让我对AI客服有了新的认识。虽然有人认为AI作为一个模型无法像人类一样富有温度,但在实际问题解决中,基于科学分析的建议可能比单纯的情感共鸣更有价值。
冷冰冰的小事儿
自从有娃之后,家里总要囤上不少婴童消耗品,纸尿裤、奶粉、奶瓶清洗剂等,618、双十一肯定要盘盘货、补补货的,这就有了新发现。
变色的囤货
盘货过程中发现库存的奶瓶清洗剂变成了偏红或者橘红色的颜色,不是之前那种透明无色的状态。
规格 | 说明 |
---|---|
商品 | 谷物酵素奶瓶清洗剂 |
品牌 | Babycare |
生产日期 | 2022-10-19 |
有效期 | 2025-10-18 |
购买日期 | 2023-01-03 |
购买平台 | 京东 |
购买店铺 | babycare旗舰店 |
婴儿用品有效期内出现了变色问题,瓶身也未注明会存在变色的情况,于是先去找售后了解情况。
售后答复称"因为其中含有植物成分,会随着时间推移和光线的照射会产生颜色上面的变化,实际使用效果是没有问题的。",且不予退换。追问导致变色的成分及反应原理,得到回复称部分批次存在如此问题,主要因为氧化原因。
整理一下,大概就是这么几点:
- 未拆封的封闭瓶中多了之前不存在红色,要么是多了某些物质、要么少了某些物质,或者少了某些物质产生了新的物质,总之已与出厂时不同。
- 商家称是出厂时的植物成分受光照、时间影响导致的变色,但是不影响使用效果。
- 商家称商品依然安全,可以正常使用,但是无法详细解释这次变化,多了、少了的物质具体是什么,不得而知。
- 部分批次存在变色问题,而不是全部产品都存在,那么可能是品控原因,而不单单是氧化问题。
- 虽然商品在有效期内且未拆封,但因为订单时间过久(接近1年6个月),所以售后服务不予提供。
对于商家的答复,基本认可部分说法,但仍有很大疑虑,毕竟作为婴童用品,安全性要求很高:
- 商家提供无限期的售后服务确实不现实,这点可以理解。但对保质期内商品质量应该提供保障。
- 既然知道光照等因素会影响商品,为何采用了不避光的瓶身设计。
- 既然可以宣称颜色变化不影响使用,是否应该在瓶身上明确写明相应的提醒事项。
- 氧化可以解释颜色变红问题,但是无法解释部分批次不存在此问题的原因,所以品控才是问题。
来自 ChatGPT 的理性分析
既然售后客服无法提供令人信服的解释,我选择向ChatGPT咨询,希望获得更专业的分析。从宏观问题入手,逐步深入细节,最后延伸到更广泛的讨论。使用的是GPT-4模型。
对话中,GPT从多个角度进行了系统分析:
- 成分分析:基于配方成分表,分析了可能导致变色的具体成分和化学反应。
- 安全性评估:从科学角度评估了变色对产品使用的影响。
- 有效期判定:详细解释了产品有效期的确定方法和科学依据。
- 消费者权益:探讨了商家在产品说明和包装设计上的责任。
GPT基于产品配置表信息推断了可能的原因,并给出了专业建议:虽然变色后的清洁剂可能仍然安全,但考虑到婴幼儿使用场景的特殊性,建议在条件允许的情况下更换新品。在保质期、消费者权益等方面,也给出了专业且全面的分析。
总结
- 变色的清洁剂应及时更换,对婴儿用品需格外谨慎。
- 避免大量囤货,关注产品储存风险。
- 商家应充分尊重消费者知情权。
- AI客服通过科学分析,能够提供更专业和理性的服务。
这次经历表明,在客户服务中,理性分析和科学思维的重要性不容忽视。AI通过系统性的分析和专业知识的整合,往往能提供更有价值的建议。在某些情况下,不带情感和利益偏向的分析,反而能带来更好的服务体验。